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[박기자가 간다②] 눈물겨웠던 시각장애인의 재난지원금 신청

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작성자 달성군장애인복지관 댓글 0건 조회 16회 작성일 20-05-26 16:36

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가상키패드 앞에서 당황... 음성변환도 안되니 화면보고 클릭하라구요?
팝업창 떠도 화면 인식 안되어 헤매기일수... ”혼자했으면 포기했을듯”
입력 확인차 보면 내용 다 사라져... 처음부터 다시 입력한 적 허다해
교묘하게 집어넣은 기부 선택란 “그냥 넘어갔으면 전액 기부할 뻔...”
대상자 조회 콜센터 전화번호도 이미지로 올려놔서 리더기가 인식 못 해

지난 16일은 시각장애인 조현영씨의 정부 긴급재난지원금 신청날이었다. 일하랴 아이키우랴 바쁜 현영씨는 급하게 모니터를 켰지만 40분을 컴퓨터와 씨름해야했다. 카드 번호 입력란에 가상키패드가 등장하자 소리를 듣고 입력해야하는 시각장애인은 신청할 수가 없었다. 도움을 받아 겨우 신청 페이지를 넘겼지만 이내 기부금 창이 떴다는 걸 알지 못한 채 헤매게 된다. 전 국민에게 공평해야할 복지정책이 왜 장애인에게는 이렇게도 불편한지 현영씨의 입에서는 한숨만 나온다. ⓒ소셜포커스
[소셜포커스 박지원 기자] = “아마 도와주시지 않았다면 안되는구나 싶어서 포기했을 것 같아요... 저도 모르게 기부칸이 체크된 채로 넘어갈 수 있었다니 끔찍하네요...”

온라인으로 정부 재난지원금을 신청한 한 시각장애인의 소감이다. 11일부터 정부가 긴급재난지원금 온라인신청을 개시하면서 각 카드사별로 신청접수에 열을 올리고 있다. 재난지원금을 처음으로 시작한 경기도의 경우 전화ARS 인증방식으로 청각장애인에게 불편을 초래했고, 서울시 재난지원금의 경우 제로페이 방식에서 센스 리더기(시각장애인을 위해 화면 글씨를 음성으로 변환해주는 기능) 오류가 발생하기도 했다.

보편적인 복지를 주창했던 정부의 재난신청금 신청과정은 과연 공평하고 편리했을까. 취재 결과 적어도 시각장애인에겐 그렇지 못했다. 누군가의 도움 없이는 혼자 카드번호조차 입력할 수 없는 구조였다. 5분이면 끝났을 신청 시간이 현영씨에겐 40분이나 소요됐다. 재난지원금 신청이 이렇게나 힘든 일이었던가. 말 그대로 ‘긴급’했던 시행 과정이 있었지만 ‘긴급’하게 필요했던 시각장애인에겐 불친절하기 그지없었다.

 

■화면보고 가상키패드 숫자를 입력하라니... 제대로 눌렀나 확인해보면 내역 사라져

시각장애인 조현영씨(40대)는 16일이 재난지원금 신청날이었다. 일하랴 아이키우랴 바쁜 시간을 쪼개서 온라인신청을 해야했지만 40분을 컴퓨터와 씨름하며 진땀을 빼야했다. 조 씨가 이용하는 카드사 홈페이지에 접속하니 바로 긴급재난지원금 신청 화면이 떴다. 리더기가 화면 위에서부터 텍스트를 차례로 읽어주기 시작했고 신청페이지에 들어갈 수 있었다.

생년월일을 입력하니 리더기가 숫자를 읊어준다. 신청이 잘 되는구나 싶어 마음을 놓으려던 찰나 이내 카드번호에서 막힌다. 카드번호 15자리를 4번씩 나눠서 입력하게끔 되어있는데 3번째 칸에 들어가니 갑자기 가상키패드가 등장했다. 개인정보라 암호화가 걸려있어서 직접 화면을 보고 키패드에 숫자를 입력해야되는데 시각장애인에겐 불가능한 일이었다.

애꿎은 숫자키보드를 눌러보지만 입력이 되지 않는다. 이대로는 다음 단계로 이동할 수가 없어 보다 못한 동료가 대신 입력해준다.


U카드사의 경우 카드번호 3번째 칸을 가상키패드로 입력하게 되어있어 시각장애인에게 불편을 초래하고 있다. 가상키패드가 없는 카드사도 카드번호 입력란에 암호화를 걸어놔서 리더기가 숫자를 제대로 읽어주지못하게 되어있다. 음성을 듣고 입력하는 시각장애인의 경우 틀리게 입력해도 확인할 방법이 없어서 처음부터 다시 쓰게 되는 경우도 허다하다. ⓒ소셜포커스
카드 유효기간 년도와 월을 입력하자 “동의합니다”라는 음성이 들렸다. 무엇에 동의하라는 걸까. 화면에는 ‘정부 긴급재난지원금 신청을 위한 개인정보 수집ㆍ이용 내역 확인’ 등 동의 절차가 나와있었지만 음성 인식이 안되니 영문을 알 수가 없다. 이 내용이 무엇인지를 알려면 화면 위로 올라가서 처음부터 다시 텍스트를 들어야하는 수고로움을 감수해야한다.

이제 확인버튼만 누르면 되는데 제대로 눌렀나 싶어 입력란에 가보니 아뿔사 정보가 사라졌다. 원래 입력한 숫자를 한 자 한 자 확인해보면 리더기가 숫자를 읽어주니 음성으로 재차 확인을 할 수 있지만 이번에는 공란이 되어버려서 확인할 방법이 없게 됐다.

조 씨는 무덤덤하게 “이런 일은 다반사”라고 말한다. 그녀는 “입력한 게 사라지는 게 한 두 번도 아니고 짜증나고 너무 불편해요. 모든 걸 다 외우고 한꺼번에 쓰는 게 아닌데... 심지어 입력정보가 틀리다고 나올 때는 어디서 틀렸는지를 안 알려주니까 그냥 처음부터 다시 입력하는 수밖엔 없어요”라며 불편함을 토로했다.

이 날도 역시나 ‘확인’ 버튼을 누르니 입력정보가 틀리다는 안내 문구가 나왔다. 어디서 틀린건지 도통 알 수가 없다. 동료 직원이 같이 찾아봐주지만 보고 있어도 뭐가 틀렸는지 쉽게 찾아지지 않는다. 5분을 헤매다가 카드번호 2두자리가 바껴있다는 걸 찾아냈다. 이렇게 한 페이지를 완성하니 20분이 지나있었다.

 

■새로운 화면이 떠도 인식을 못하니 헤매기일수... 전액 기부란 잘못 선택할까 조마조마


화면에 '기부하기' 팝업창이 떴지만 현영씨는 알 수가 없었다. 팝업창이 뜨면 리더기가 새 창을 바로 인식하고 텍스트를 읽을 수 있게 시스템을 구축해야했지만 그렇지 못했다. 분명 신청 페이지를 완료했는데 그 다음에 어떤 화면이 나오는지 모른채 애꿎은 'TAB' 버튼만 누르고 있다. ⓒ소셜포커스
신청 완료 전에는 지급액과 세대원 수가 적혀있는 '기부하기' 팝업창이 뜨는데 조 씨는 전혀 알 수가 없었다. 팝업창이 뜨면 리더기가 바로 새 창을 인식하고 텍스트를 읽어줘야하는데 그렇지 못했다. 센스 리더는 화면 처음부터 읽게 되어있어서 화면 순서가 아주 중요하다. 한데 팝업창을 인지하지 못하니 먼저 떠있었던 화면 텍스트만 줄줄 읊게 된거다.

문제는 팝업창 유무를 모르는 시각장애인의 경우 다음 단계로 넘어가고 싶어도 헤매게 되니 답답한 노릇이다. 팝업창이 생겼다고 옆에서 알려주자 그제서야 창을 찾기 시작한다. 이마저도 잘 찾아지지 않아서 ‘기부하기’라는 키워드를 검색하자 겨우 팝업창으로 넘어가게 됐다.

물론 모든 홈페이지가 다 이런 것은 아니다. 팝업창을 바로 인식해서 읽을 수 있게 기능을 제공하는 경우도 있지만 대게 기존 화면 텍스트를 다 지나가야만 팝업창이 읽히는 경우가 허다하다.

조 씨는 “이미 가상키패드에서 한 번 막히고 또 이 부분(팝업창)에서도 아마 대부분 포기하지 않으셨을까싶다. 시각장애인도 혼자서 온라인 신청을 할 수 있도록 편리하게 만들어줘야하는데 보편적인 복지정책이라면서 너무 장애인에 대한 배려가 없는 것 같다”며 지적했다.

온라인신청 시작날 가장 많은 불만을 초래했던 '기부하기' 창이 나온다. 다행히 기부금액 입력란이 먼저 나와서 ‘0’원이라고 적을 수 있었지만 자동으로 ‘전액 기부’란에 선택이 되어있었다면 익숙치않아 그냥 넘어갈 수도 있는 일이었다. 조 씨는 상상만 해도 끔찍하다며 가슴을 쓸어내렸다. 한바탕 설전을 치루고 나니 40분이 흘러있었다. 주변의 도움이 없었다면 이마저도 불가했을 일이었다.

 

■대다수 카드사 암호화 걸어놔서 숫자 인식 안돼... 모바일도 마찬가지 “어플 업데이트하면 기능 마비되기도”

다른 카드사 상황은 어떨까. 여러군데 접속을 해보니 별반 상황이 다르지 않았다. 다만 가상키패드가 없는 경우, 대신 카드 입력란에 ‘암호화’를 걸어놓고 있어서 곤란하긴 마찬가지다.

리더기가 숫자를 ‘암호’로 인식을 하니 입력한대로 읽지 않고 ‘1111’, ‘별별별별’ 이렇게만 소리가 난다. 숫자가 제대로 읽히지 않으니 어떤 숫자를 입력했는지 알 수가 없다. 잘못 입력하기라도 하면 인증이 안된다고만 하니 처음부터 다시 써야지 도리가 없다.

모바일은 다를까했지만 가상키패드를 인식하지 못하는 건 동일했다. 특히, 모바일의 경우 잦은 업데이트로 한시적으로 가능했던 기능도 업그레이드 후에 안되는 경우도 많다. 조 씨의 경우 최초 로그인시 가상키패드 이용이 어려워서 로그인 유지 상태로 고정해서 쓰고 있다. 다행히 요즘엔 홍채ㆍ지문인식 등 간편 결제가 가능해져서 로그인은 그나마 수월해졌다.

공인인증서의 경우 대다수 금융권에서 키패드 숫자를 읽도록 편의를 제공하고 있지만 이번 정부재난지원금처럼 카드사 자체 보안키패드가 생성되는 경우 접근이 어려워 이용못하는 경우가 많다. 아이러니하게도 모바일에서는 또 읽어주는 경우도 있다. 일관성 없는 시스템이 주는 혼란은 고스란히 장애인 이용자의 몫이다.

 

■대상자 조회서비스 페이지도 이용 어려워... 콜센터 번호를 이미지로 안내하니 리더기가 인식 못 해


정부가 오픈한 '긴급재난지원금 조회 서비스' 페이지에서도 시각장애인 차별은 발생한다. 지역별 콜센터 전화번호를 표로 정리해서 이미지로만 안내하고 있으니 텍스트만 인식하는 리더기가 읽을 리 만무했다. 결국 주변의 도움을 받아 콜센터에 전화할 수밖에 없었다. ⓒ소셜포커스
현재 정부재난지원금 신청은 공적마스크처럼 5부제 규칙을 따르고 있다. 대부분 신청에 앞서 내가 대상이 맞는지 알아보고자 인터넷이나 콜센터에 확인을 하고 있다. 그러나 정부가 오픈한 ‘긴급재난지원금 조회 서비스’ 페이지에서조차 시각장애인은 차별을 겪는다.

페이지 하단에 보면 지자체별로 콜센터 전화번호를 안내하는 링크가 나오는데 문제는 리더기가 전화번호를 인식할 수 없게 되있다는 점이다. 지역별 콜센터 전화번호를 표로 정리해서 이미지로 안내하고 있으니 텍스트만 인식하는 리더기가 읽을 리 만무했다. 서울은 서울이미지, 부산은 부산이미지 이렇게만 나와서 결국 주변에 물어서 알아낼 수밖에 없었다. 

 

■시각장애인 온라인 접근은 여전히 높은 벽... 금융권뿐 아니라 방송, 쇼핑 등 생활전반에서 차별 겪어

개인정보를 다루는 금융권의 경우 가상키패드, 암호화가 많아 불편을 감수할 때가 많지만 일상생활에서도 시각장애인의 온라인 접근성은 현저히 낮은 상태다.

한국시각장애인연합회 산하 한국웹접근성평가센터(이하 웹접근센터)에서 근무하는 J씨의 경우 과거 국민신문고에 글을 올렸다가 실패했던 사례를 소개했다. 그녀는 “민원 내용을 다 적고 해당 부서를 선택하려고보면 스크린 리더로는 내가 어느 부서를 선택했는지 인식이 안 돼서 민원을 못 올렸던 적도 있어요”라며 기억을 떠올렸다.

특히 쇼핑몰의 경우 시각장애인 차별이 만연하다. 시각장애인은 리더기로 상품 설명을 들어야하지만 대다수 상품을 이미지로 소개하고 있어 음성 변환이 안 될 때가 많다. 시각장애인 엄마 K씨는 아이를 위해 인터넷으로 분유를 주문하려다 실패했던 경험을 토로했다.

K씨는 “요즘 코로나19로 비대면 쇼핑이 많아졌는데 상품 설명을 다 이미지로 올리고 텍스트로는 제공해주지 않아서 제품 성분을 알 수가 없으니 쇼핑조차 맘 편하게 할 수가 없어요. 우리나라 쇼핑몰이 유독 이미지로 상품 소개를 많이 하는 것 같아요”라며 말했다. 그녀는 혼자서는 쇼핑이 어려워 남편에게 부탁하거나 활동지원사의 손을 빌린다고 말했다.


공선미 책임연구원 ⓒ소셜포커스
웹접근센터 공선미 책임연구원은 인터넷 페이지를 만들 때 장애인 편의를 고려하는 것도 중요하지만 편의가 유지되도록 관리하는 게 더 실질적인 방안이라고 제시했다.

공 씨는 “장애인차별금지법에도 정보를 동일하게 제공하라고 명시하고 있고, 실제로 접근성을 갖추도록 지표를 제공하고 있지만 이런 부분을 고려하고 만드는 경우는 흔치않은 것 같아요. 시스템 오픈 전에 장애인 사용자가 불편함이 없는지 점검도 필요하고 개발 단계부터 장애인 편의를 제공해야한다는 인식이 높아져야할 것 같아요. 특히 금융권 등 홈페이지나 모바일에서 버전이 바뀌면 됐던 기능도 안 될 때가 많아서 불편을 겪는 분들이 많아요. 장애인 편의가 유지되도록 세심한 관리ㆍ점검이 중요할 것으로 보입니다”라며 소견을 밝혔다.

재난지원금 신청 과정을 취재하면서 “포기하지 않으시는 의지가 대단해요”라는 나직한 목소리가 들려왔다. 작은 난관에 부딪칠 때마다 홀로 외롭게 싸워야하는 모든 시각장애인에게 경의를 표하지 않을 수 없었다. 전 국민에게 친절해야할 재난지원금은 불편함을 넘어서 온라인 신청의 사기를 꺾는 불친절한 얼굴을 하고 있었다.

장애인은 도움을 받으면 된다는 구식 마인드는 이제 어디서도 환영받지 못한다. 특히 코로나19 사태로 온라인으로 혼자서 간편하게 이용할 수 있는 서비스가 각광받는 요즘 장애인이라고 예외는 아니다. 정부 정책에서만큼은 정보취약계층도 차별받지 않고 편리하게 이용할 수 있도록 온라인 시스템 개발과 정비가 시급하다. ‘긴급’이라는 핑계가 언제까지 통할 수 있을지 아무도 모르기 때문이다.

출처 : 소셜포커스(SocialFocus)(http://www.socialfocus.co.kr) 

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